Etapas 06 y 07 · Hábito y retención

El banco se entera de que un cliente se va cuando ya llamó a cancelar.

Los primeros 90 a 120 días definen si la tarjeta se vuelve hábito. Después, las señales de menor uso avisan antes que el cliente. Kublau actúa en las dos ventanas: el bono de bienvenida como reto, con un plan de comunicación por producto que explica los beneficios en lenguaje de persona, y retos de consumo que el cliente acepta con un clic cuando el uso empieza a caer.

06 · Hábito · Tarjeta en uso

Los primeros 90 a 120 días

La oportunidad

El 85% de los tarjetahabientes no usa los beneficios de su tarjeta porque no sabe que existen (hallazgo de Kublau). Y el bono de bienvenida, la campaña que forma el hábito, pide inscribirse en formularios externos que casi nadie completa.

Cómo lo resuelve Kublau

Un plan de comunicación por producto que explica los beneficios en lenguaje de persona, y el bono de bienvenida como reto: el cliente lo acepta con un clic, arranca con el primer hito ya cumplido y va viendo su avance hacia la meta.

Onboarding de 90 a 120 días
Retos y gamificación
Registro sin Registro

En producciónLos clientes inscritos facturan en promedio 234% más que los no inscritos.

tiloCorreo

Hola, DiegoTarjeta •••• 0937

Llega a $5,000 este mes y te bonificamos $500.

Acepta con un clic. Te vamos contando cómo vas.

Quiero participar

Está dentro. Vas $1,240 de $5,000.

07 · Retención · Tarjeta en riesgo

Antes de que piense en cancelar

El problema

El banco se entera de que un cliente se va cuando ya llamó a cancelar.

Cómo lo resuelve Kublau

Sobre las señales de menor uso y los segmentos de propensión que manda el banco, se activa un reto de consumo con incentivo que el cliente acepta con un clic. Los recordatorios le llegan solo a quien no se inscribió.

Retos y gamificación
Registro sin Registro

En producciónSobre un segmento con alta probabilidad de cancelar, 41% de los inscritos cumplió la meta y conservó su tarjeta.

AlmenaCorreo

Estimada Sofía:Tarjeta •••• 7710

Un reto para este mes: 3 compras y te devolvemos el 5%.

Acepta con un clic y te depositamos la devolución al cerrar el mes.

Acepto el reto

Vas 1 de 3. Te avisamos al llegar.

En producción

Lo que pasó cuando se hizo.

234%

más facturación

Bono de bienvenida con Registro sin Registro

Los clientes inscritos facturan en promedio 234% más que los no inscritos. Es una comparación entre los dos grupos, no una relación de causa y efecto.

41%

cumplió la meta

Retención proactiva con reto de consumo

Sobre un segmento con alta probabilidad de cancelar: 49.1% abrió la notificación, cerca del 12% aceptó el reto con un clic y 41% de los inscritos cumplió la meta y conservó su tarjeta.

Resultados de campañas específicas en producción, según medición interna de Kublau. No son un resultado garantizado para otros portafolios.

Lo que dice el dato

Casi 70% de los tarjetahabientes con recompensas en EE. UU. tiene cash back, puntos o millas sin usar.
Fuente: LendingTree, encuesta a 1,293 tarjetahabientes de EE. UU. (2022)
Los consumidores de EE. UU. ganaron más de US$40,000 millones en recompensas de tarjetas de crédito en 2022, más de 50% arriba de 2019. Un beneficio que el cliente no entiende es un costo sin retorno para el emisor.
Fuente: CFPB, Credit card rewards issue spotlight (2024)
Solo 25% de los tarjetahabientes en EE. UU. dice que los beneficios de su tarjeta mejoran su estilo de vida, y la cifra viene bajando. El beneficio está contratado; lo que falta es que el cliente sepa que lo tiene.
Fuente: J.D. Power, 2024 U.S. Credit Card Satisfaction Study (38,852 tarjetahabientes, junio 2023 a junio 2024)
Mastercard organiza el ciclo de vida en adquisición, onboarding (con una estrategia de Early Month on Book), uso y retención, y recomienda esfuerzos proactivos de retención conforme avanza la antigüedad del tarjetahabiente.
Fuente: Mastercard, The guide to lifecycle marketing for financial institutions (2024)

Otras etapas del ciclo

¿En qué momento pierde valor tu portafolio?

Treinta minutos para entender en qué etapa se te cae el uso de la tarjeta y si esto aplica a tu operación. Sin presentación de ventas.